このページの要点
- 措置命令は4条・5条違反が対象（7条）、違反には拘禁刑・罰金（46条）。課徴金は5条1号・2号が対象で、4条違反と5条3号は対象外（8条）。
- 疑いの通知を受けたら、60日以内に是正措置計画を提出して認定を申請できる（確約手続。26条・27条・28条）。
- 中止・変更は、規約の根拠に加え、特設ページなど複数の手段で周知する。誤当選や誤送は、経緯の説明と規約上の根拠を示す。
- 22条の管理措置は、担当者、判定の記録、公開前の確認、委託先への周知、記録の保存で動かす。
結論：トラブルは「行政」「応募者」「社内」の三つの方向から来る。順番に動く
キャンペーンのトラブルは、大きく三つの方向から起きます。第一に、行政からの指摘です。景品の上限を超えている、広告であることが分かりにくい、表示が実際と異なる、といった理由で、消費者庁や都道府県から調査や指導を受ける場面です。第二に、応募者からのクレームです。当選の取扱いに不満がある、賞品が届かない、個人情報の扱いに納得できない、といった声がSNSや窓口に寄せられる場面です。第三に、社内で見つかる問題です。運営中に、システムの不具合、不正応募の多発、景品の価額の見落としに気づく場面です。
どの方向から来た場合でも、初動は共通しています。
- 事実を確認し、記録を保全する：告知文、規約、応募の記録、抽選の記録、通知の履歴、委託先とのやりとりを、削除せずに保存します。
- 企画を続けるかどうかを判断する：問題が継続中の違反の疑いなら、続けることで違反が広がるため、一時停止を検討します。
- 周知と是正：応募者に影響があるなら、特設ページなどで告知し、是正の内容を示します。
- 再発防止：景品類の提供と表示の管理体制を見直し、記録を残します。
このページは、キャンペーンで起きがちなトラブルの対応を、法律の手続と運営の実務の両面から整理します。景品の判定は景品類に当たるかの判定のページ、上限の考え方は懸賞の景品の上限と総額のページと総付景品の上限のページ、投稿者への特典の表示は口コミ・レビュー投稿の特典のページで整理しています。規約の条項は応募規約の書き方のページ、当選後の手続は当選者の決定・通知・辞退のページが扱います。
行政の動き：措置命令と課徴金、罰則の整理
景品表示法に基づく行政の対応は、いくつかの種類に分かれます。キャンペーンに関わる規制ごとに、どの対応の対象になるかが異なるため、整理しておきます。
景品表示法の主な規制と、行政の対応
| 規制の内容 | 根拠 | 措置命令（7条） | 課徴金（8条） |
|---|---|---|---|
| 景品類の制限・禁止（景品類の価額の最高額、総額、提供の方法の制限） | 4条 | 対象になる | 対象にならない |
| 優良誤認表示（品質・規格などを実際より著しく優良と示す） | 5条1号 | 対象になる | 対象になる |
| 有利誤認表示（価格・取引条件を実際より著しく有利と誤認させる） | 5条2号 | 対象になる | 対象になる |
| 指定された誤認されるおそれのある表示（広告であることを隠した表示など、告示で指定されたもの） | 5条3号 | 対象になる | 対象にならない（8条1項の括弧書き） |
措置命令は、4条の制限・禁止または5条の規定に違反する行為があるときに、内閣総理大臣が、行為の差止めや再発防止に必要な事項、公示その他必要な事項を命じるものです（7条1項）。事業者が表示について優良誤認に当たるか判断するために必要があるときは、表示の裏付けとなる合理的な根拠を示す資料の提出を求められることもあります（7条2項）。措置命令に違反した者には、二年以下の拘禁刑または三百万円以下の罰金が定められています（46条）。
課徴金納付命令（8条）は、5条の違反のうち、同条3号に該当する表示に係るものを除く行為（優良誤認・有利誤認）が対象で、対象期間に取引をした商品または役務の売上額に3％を乗じた額が課されます。ただし、課徴金対象行為をした期間を通じて、表示が優良誤認・有利誤認に当たることを知らず、かつ知らないことにつき相当の注意を怠った者でないと認められるとき、またはその額が150万円未満であるときは、納付を命ずることができません。
ここで重要なのは、景品規制の違反（4条）と、広告であることを隠した表示（5条3号）は、課徴金の対象ではないという点です。ただし、課徴金がないからといって、軽く扱ってよいわけではありません。措置命令は公表され、命令に違反すれば刑事罰の対象になります。信用への影響や、命令を受けた事実の公示は、金銭の負担より重いことも少なくありません。
継続中の疑いの通知と確約手続
行政が違反の疑いを把握したときに、直ちに措置命令に進むとは限りません。景品表示法は、事業者が自主的に是正する確約手続を設けています。手続の概要は次のとおりです。
確約手続の概要（継続中の疑いの場合）
- 疑いの通知内閣総理大臣が、4条の制限・禁止または5条の違反の疑いがある行為をしている者に、疑いの理由となった行為の概要、違反する疑いのある条項、認定を申請できる旨を書面で通知する（26条）
- 是正措置計画の作成・申請通知を受けた者が、疑いの理由となった行為と影響を是正するための措置の計画を作り、通知を受けた日から60日以内に提出して認定を申請する（27条1項）
- 認定計画の内容が基準に適合すると認められると、認定を受ける（27条3項）
- 措置命令・課徴金の不適用認定を受けた行為については、措置命令（7条1項）と課徴金納付命令（8条1項）の規定は適用されない（28条）
- 取消し計画に従った措置が実施されていないとき、または虚偽・不正の事実に基づく認定であったときは、認定が取り消される（29条）
疑いの行為がすでになくなっている場合にも、既往の違反被疑行為に係る通知（30条）と、影響是正措置計画の認定の申請（31条）の手続があります。
確約手続を使えるのは、通知を受けた事業者が自ら是正措置を策定し、実施しようとする場合です。実務的には、通知を受けた後の60日という期間は短いため、事前に、自社のキャンペーンの記録（告知、規約、景品の価額の算定、表示の根拠）を整理しておくことが、計画を作る速度に影響します。確約手続の対象や認定の基準の詳細は、消費者庁の公表資料（運用基準）の原文で確認が必要です。
企画の中止・変更と、すでに応募した人への対応
問題に気づいたとき、企画を続けるのか、変更するのか、中止するのかは、応募者への影響が最も大きい判断です。判断の基準は、問題の性質と応募者の不利益の大きさです。
問題の性質別の初動の目安
| 問題の性質 | 初動の例 | 応募者への対応 |
|---|---|---|
| 景品の価額・総額が基準を超えている | 企画の一時停止。景品の内容または提供の方法の変更を検討 | 変更後の内容の周知。すでに応募した人への影響を整理 |
| 広告であることが分かりにくい投稿がある | 該当投稿への表示の追加、または削除の依頼 | 投稿者への連絡。特設ページでの説明 |
| 賞品の調達ができなくなった | 企画の中止または賞品の変更 | 規約の変更・中止の条項に基づく周知。代替の特典の検討 |
| システム障害で応募が受け付けられなかった | 障害の範囲の特定。再開と期間の延長 | 影響を受けた応募者への告知。必要に応じて再応募の機会 |
| 不正応募が多発している | 不正な応募の特定と無効化。応募方法の変更 | 失格の通知。公正な応募者への影響の最小化 |
| 個人情報の漏えいが疑われる | 被害の拡大の防止。事実の確認。必要な報告 | 対象者への連絡。再発防止の説明 |
中止や変更の周知は、応募規約の変更・中止の条項（応募規約の書き方のページで整理しています）を根拠に行いますが、条項があるからといって、周知を省略できるわけではありません。民法の定型約款の変更の規律でも、効力発生時期を定め、変更の旨と内容を、インターネットの利用その他の適切な方法で周知しなければならないとされています（民法548条の4第2項）。応募者への周知は、特設ページへの掲載、公式SNSでの告知、登録されたメールアドレスへの連絡のうち、複数を組み合わせるのが一般的です。
中止・変更の告知文に入れておきたい項目
- 中止または変更をする旨と、その効力が生じる日時（効力発生時期）。
- 中止または変更の理由を、事実に即して簡潔に（詳細を述べられない場合も、虚偽や曖昧すぎる説明は避ける）。
- すでに応募した人の応募の扱い（有効なまま続くのか、無効になるのか、再応募ができるのか）。
- 当選の通知や賞品の発送がすでに済んでいる人の扱い。
- 代替の特典を用意する場合は、その内容と提供の条件（代替の特典も景品類に当たり得るため、上限の確認を済ませておく）。
- 応募者からの連絡の窓口と、受付の期間。
- 変更後の規約へのリンク、または変更箇所の一覧。
告知文は、特設ページに掲載したうえで、その日付を記録します。告知の掲載日が不明確だと、「いつから変更後の内容が効力を持つのか」を後から説明できなくなります。変更前の告知文と規約も、削除せず、版を分けて保存しておきます。
不正応募・誤当選・誤送：運営中に起きる事故への対応
運営の最中には、規約に書いていても現実に起きたときに迷う事故があります。典型的なものを、対応の考え方とともに整理します。
書き方の例（一般的な例） 事故の類型と対応の考え方
不正応募の発見
理由誤って正当な応募を無効にすると、苦情になる。規約の定義、確認の手順、通知を一連で行う
誤当選の通知
理由事実の説明と規約上の根拠を併せて示す。特典を出す場合は、それ自体が景品類に当たるか確認する
賞品の誤送
理由費用の負担を主催者が負う前提で整理すると、応募者の納得を得やすい
誤当選のお詫びとして追加の特典を出す場合、その特典は、取引に付随して提供する経済上の利益として、景品類に当たる可能性があります（景品表示法2条3項）。お詫びの特典の金額や内容も、景品の上限や総額の確認の対象に含めて検討します。
クレーム・SNSでの炎上への対応
キャンペーンへの不満は、SNSで拡散されると、短時間で広がります。SNSでの対応は、窓口でのクレーム対応とは異なる配慮が必要です。
- 事実を確認してから発信する：応募者の主張が事実かどうか、記録で確認します。確認できないまま、反論や謝罪を急ぐと、事実と異なる発信になるおそれがあります。
- 規約を根拠に説明する場合も、丁寧に：規約に書いてあることを理由に断る場合も、一方的な印象を与えないよう、理由と代替の選択肢を併せて示します。
- 個別の応募者の情報を公開で扱わない：応募者の氏名、住所、応募内容を、SNS上の返信などで明かさないようにします。個別の対応は、連絡窓口に移します。
- 対応方針を一本化する：主催者、事務局、投稿者のそれぞれが別々の発信をすると、矛盾が生じます。発信の担当と承認の手順を決めておきます。
- 記録を残す：問合せと対応の内容、発信の文面を保存し、必要なときに経緯を説明できる状態にします。
書き方の例（一般的な例） SNSでの返信の書き方
当選の取消しへの苦情
理由規約の根拠を示しつつ、個別の対応へ移す。公開の場で個人の事情に踏み込まない
賞品が届かないという投稿
理由事実を確認する前に断定しない。確認後に、個別に連絡する
広告であることが分かりにくいという指摘
理由指摘が正しい場合は速やかに是正し、是正した事実を記録する
応募者の主張が、規約の趣旨と食い違う場合、規約の文言だけを根拠にすることには限界があります。応募規約の免責条項や権利失効の条項が、消費者に一方的に不利なものとして効力が認められない可能性（消費者契約法8条・10条）もあります。強硬な対応が拡散して信用を損なうこともあるため、規約上は主催者に有利でも、柔軟に対応する余地を、あらかじめ社内で決めておくと、判断が速くなります。
管理体制：景品表示法22条の措置と、記録の残し方
事業者は、自己の供給する商品または役務の取引について、景品類の提供または表示により不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害することのないよう、景品類の価額の最高額、総額その他の景品類の提供に関する事項と、商品または役務の品質、規格その他の内容に係る表示に関する事項を適正に管理するために必要な体制の整備その他の必要な措置を講じなければなりません（22条1項）。内閣総理大臣は、事業者が講ずべき措置に関する指針を定め、公表することとされています（同条2項・4項）。指針の具体的な内容は、消費者庁が公表している原文で確認してください。
キャンペーンの運営で、この管理体制を実際に動かすための項目を、チェックリストにまとめます。
キャンペーンの管理体制のチェックリスト
- 景品類の提供と表示について、担当者（または担当部署）を決めている。
- 企画の立案の段階で、景品類に当たるかどうか、懸賞か総付かを判定し、判定の根拠を記録している。
- 景品の価額の最高額と総額の算定の根拠（取引価額、売上予定総額、賞品の仕入れ価格など）を記録している。
- 告知文、規約、広告の公開前に、確認する手順があり、確認した者と日付を記録している。
- 共催者・事務局・投稿者に対して、守るべき事項を文書で伝えている。
- 企画中に問題が見つかったときの連絡の経路と、企画の停止を判断する者を決めている。
- 企画の終了後に、記録（告知、規約、抽選の記録、通知の履歴）を保存する期間を決めている。
- 従業員と委託先に、景品類と表示の考え方を、定期的に周知している。
体制の整備は、規模に応じて、簡易なもので構いません。小規模な事業者であれば、担当者を一人決め、企画ごとに「判定表」（景品類に当たるか、懸賞か総付か、上限の範囲か、表示は適正か）を作成して保存するだけでも、確認の記録になります。
よくある質問と確認の問い
確認の問いと理由トラブルへの備えとして確かめたい点
企画ごとの判定表と、承認の記録を保存しているか。
行政から問合せを受けたとき、企画の根拠を説明できる
規約に、企画の中止・変更・不正の取扱いの条項があるか。
事故が起きたときの対応の根拠になる
共催者・事務局・投稿者との契約に、通知義務と承認の手順があるか。
問題の発見の遅れを防ぐ
応募者への周知の手段（特設ページ、公式SNS、メール）が複数用意されているか。
中止・変更の周知が行き渡りやすくなる
SNSでの発信の担当と承認の手順を決めているか。
発信の矛盾と、不用意な情報の公開を避ける
個人情報の漏えいが疑われるときの連絡の経路を決めているか。
報告が必要な事態に、遅れずに対応する（個人情報保護法26条）
よくある疑問と回答場面別の疑問と考え方
課徴金がないなら、景品の上限を少し超えても大きな問題にならないのでは。
課徴金の対象外でも、措置命令の対象になり、命令に違反すれば刑事罰もあります。公表による信用への影響もあります。上限の確認は、課徴金の有無とは別に必要です。
企画を始めてから、広告であることの表示が足りないと気づいた。
すぐに表示を追加または該当の投稿を修正し、修正した日と内容を記録します。すでに公開された投稿の影響を整理し、必要に応じて特設ページで説明します。
当選者が、規約に書いてある期限を過ぎて連絡してきた。
規約どおりに無効とするか、事情を考慮して救済するかは、他の応募者との公平も踏まえて決めます。例外を認めた場合は、同じ事情の人に同じ扱いをする基準を、記録に残します。
最後に、トラブルへの対応の最も有効な備えは、企画の最初の段階で、判定と記録を残しておくことです。景品類に当たるかどうか、懸賞か総付か、購入が条件かという入口の判定は、販促キャンペーンの規約と法規制の全体像のページに整理した三つの問いから始まります。
キャンペーンのトラブルで起きがちなこと
- 行政から問合せを受けてから、景品の価額や総額の算定根拠を探し始め、記録が見つからない。
- 問題に気づいたあとも企画を続け、違反の期間が長くなる。
- 中止の告知を公式SNSの投稿だけで行い、見ていない応募者が、中止後も応募を続ける。
- 不正応募を一律に無効にして、正当な応募者を巻き込み、SNSで批判される。
- 事務局が行った告知に問題があったのに、主催者が把握しておらず、責任の所在で揉める。
- お詫びの特典を出したが、その金額が景品の上限を超えていた。
よくあるご質問
消費者庁から問合せを受けたら、最初に何をすべきですか。
最初に、問合せの内容と期限を確認し、関係する記録（告知、規約、景品の価額の算定、抽選の記録、通知の履歴、委託先とのやりとり）を、削除せずに保全します。回答は、事実を正確に整理してから行います。確約手続が選べる場面かどうか、通知の書面の内容（26条）を確認し、期限（通知を受けた日から60日以内、27条1項）を踏まえて準備を進めます。
景品の上限を超えていたことに、企画の途中で気づきました。どうすればよいですか。
企画を継続すると、違反の期間が長くなるため、一時停止を検討します。景品の内容や提供の方法を変更して再開できるか、すでに応募した人への影響をどう整理するかを、規約の変更・中止の条項と、告知の内容に照らして決めます。周知の方法と、変更後の内容は特設ページに掲載し、判断の経緯の記録を残します。
課徴金の対象にならない違反は、行政の対応も軽くなりますか。
課徴金の対象かどうかと、措置命令の対象かどうかは別の問題です。景品類の制限・禁止（4条）の違反や、広告であることを隠した表示（5条3号）は課徴金の対象外ですが（8条1項）、措置命令（7条）の対象にはなります。措置命令に違反した者には、二年以下の拘禁刑または三百万円以下の罰金が定められています（46条）。
確約手続とは、どのような制度ですか。
行政から、違反の疑いがある旨の通知（26条）を受けた事業者が、是正措置の計画を作成し、通知を受けた日から60日以内に提出して認定を申請する手続です（27条1項）。計画が認定されると、その行為については措置命令と課徴金納付命令の規定は適用されません（28条）。認定の基準や手続の詳細は、消費者庁の公表資料の原文で確認が必要です。
企画の中止を、公式SNSの投稿だけで告知してもよいですか。
規約に、告知の方法を特設ページへの掲載と定めているなら、その掲載が基本になります。SNSは、見ていない応募者がいるため、補助的な手段にとどまることが多いです。応募者に影響が大きい中止や変更は、特設ページ、公式SNS、登録されたメールアドレスへの連絡のうち、複数の手段で周知するのが一般的です。
あわせて読みたいページ
本ページは一般的な情報提供です。個別の企画への当てはめは、景品類の提供の仕組みや表示の内容によって異なることがあります。書き方の例として紹介している内容は、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や企画を示すものではありません。条文は e-Gov法令検索で確認できます。景品規制の告示や運用基準の数値は、消費者庁の公表資料の原文で確認してください。参考: e-Gov法令検索 / 消費者庁 / 個人情報保護委員会
